Grâce au défi brutal de création de contenu d’Alexandra Martel, j’ai eu la chance de rencontrer Elodie Eustache. Elodie est Responsable Expérience Client Digitale chez EDF.
Une occasion géniale d’en savoir plus sur la manière de satisfaire au mieux nos clients. Car un client satisfait est bien souvent notre meilleure publicité !
L’expérience client, ou l’art de rendre un client heureux 
L’expérience client est un domaine vaste, qui regroupe toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients.
Elle se différencie du service client, car elle place le client et ses besoins au centre du processus.
« Je résumerai la différence entre expérience client et service client en une phrase:
Etre proactifs dans ce qu’on dit, ce qu’on propose au lieu d’être réactifs ».
Le rôle d’Elodie, en tant que tacticienne en expérience client et en marketing digital, c’est de se concentrer sur le parcours en ligne.
Cela nécessite une bonne compréhension des attentes clients et une expertise digitale poussée (SEO, Web Analyse, Contribution, Contenu, Design UX, UI – DA, HTML).
« Il ne s’agit pas uniquement de satisfaire [son client] mais aussi de lui faire une expérience avec sa marque qui lui laissera un souvenir impérissable. »
Comment s’y prendre, quelles sont les bonnes questions à se poser ?
« Il faut se mettre dans sa peau
sans penser à sa place. »
« Plus facile à dire qu’à faire :-), mais on y prend vite goût et le client en redemande. […] En général, je me pose 3 questions et je ne valide un nouveau parcours client tant que je n’y ai pas répondu:
- Comment votre client veut-il se sentir?
- Quelles décisions a-t-il besoin de faire?
- Quelles sont ses motivations ? »
Il y en a d’autres, sinon ce serait trop facile. Mais je m’abstiens à répondre le plus précisément à ces 3 questions qui sont, selon moi, fondamentales. »
Est ce qu’il y a des erreurs à ne pas commettre ?
« Celles que je rencontre le plus souvent sont les suivantes:
- Penser qu’un produit de qualité suffit à assurer une expérience client réussie : C’est certes un gage de qualité mais cela ne suffit à créer une expérience client positive.
- Avoir un accès à l’information et une mise en relation trop complexe : Par peur d’avoir trop de sollicitations, beaucoup d’entreprises restreignent leurs points de contact ou font en sorte qu’ils soient peu visibles. Les nouveaux canaux de relation client sont là pour ça : chatbots conversationnels et conseillers virtuels, FAQ interactives, réseaux sociaux et permettent de désengorger les canaux plus traditionnels et d’avoir plus de fluidité dans la relation avec son client.
- Penser à la place de ses clients : Pour savoir où placer les efforts et comment satisfaire ses client, il est indispensable de se baser sur des éléments de mesure. Lisez vos verbatims clients, les commentaires, faîtes des enquêtes de satisfaction régulièrement, etc.
Cela permet d’identifier comment rendre un client heureux. »
Une démarche qui n’est pas réservée aux « grands »
Lors de notre échange j’ai appris qu’Elodie était en phase de création d’entreprise.
L’expérience client sera au cœur de son projet. Il s’inspire de son île natale, et des « Boutik-lakapot ».
Dans la Caraïbe, c’est une petite épicerie intégrée à l’origine aux plantations de canne à sucre pendant la période esclavagiste. Elle permettait aux travailleurs agricoles de s’approvisionner et de se retrouver.
« Passer en boutik est une véritable expérience: l’accueil chaleureux, la prévenance du personnel et l’offre réjouit tous ceux qui y passent. »
La Boutik’ sera un espace de vente online et offline pour les créateurs, artisans, artistes et freelances caribéens et africains.
Elle proposera un accompagnement à la digitalisation d’activités et à la promotion des créations.
« Mon marketing est basé sur le modèle de l’expérience client ou la roue du bonheur client comme j’aime le dire :
- Ton client, tu attireras
- Une vraie relation avec ton client, tu créeras
- Du plaisir en continu, tu lui procureras
Tels sont mes mantras
. Cela suppose de bien connaître sa cible et d’analyser régulièrement son comportement pour répondre à ses attentes »
Si l’expérience client et le projet d’Elodie vous intéresse, voici le lien pour la suivre sur Linkedin :
https://www.linkedin.com/in/elodie-eustache-74614768/
